Es gratificante saber que hay una tendencia en el sector salud a formar a su personal acerca del trato humanizado y la comunicación asertiva para con los y las usuarias de los servicios, esto denota que en el fondo, hay cierto interés en el sistema por generar servicios de salud significativos, desde mi experiencia, sé que las instituciones de salud dentro de sus estándares de calidad le apuntan a brindar lo que llaman una “atención más humanizada”, que no es otra cosa para mí que despertar la sensibilidad en el personal acerca de ese otro que acude en busca de atención y ayuda; a propósito de esto, me viene a la cabeza las palabras de un jefe que tuve en mi primer trabajo con el sector salud, un hombre a quien admiro mucho y que decía algo que me permitiré parafrasear de acuerdo a como lo entendí: no le veo sentido a formar a seres humanos, que eligieron una profesión que tiene que ver con el servicio a seres humanos, para que se hagan conscientes de que tiene que brindar una atención humanizada. Y recalcaba en las palabras “humanizar seres humanos”, en parte, hallo razón en sus palabras, porque cuando hablamos de humanizar algo es darle la característica de humano, entonces, no viene dada ya esta característica en los humanos que brindan servicios de salud.
Podríamos tornar el texto a una reflexión más filosófica si nos centramos en ello de humanizar, puesto que el ser humano tiene valiosas cualidades y también tiene una carga de defectos propios de su naturaleza, en consecuencia, todo lo que se dé en esa relación entre un humano con una carga de personalidad especifica que brinda el servicio y otro ser humano que lo recibe sería una atención humanizada, ¿no?, que sea positivo o negativo depende de las diferentes perspectivas que también tiene el ser humano y de las normas morales que el mismo ser humano ha creado.
En fin, retomaré el camino entonces y dejo claro que se habla de humanizar desde su otro significado gramatical y es hacer que la atención o el servicio sea significativo, que este centrado en el usuario o usuaria, que se dé en una atmosfera más amable, que el trato sea humanizado, y volvemos a un tema con el que me he vuelto insistente en estos días, la empatía, el trato humanizado está directamente relacionado con la empatía, que como ya se describió en otro escrito, es la capacidad de conectarnos con el otro, con su vivencia y responder de manera asertiva a sus necesidades, la empatía entonces, además de tener gran importancia en los entornos de servicio y cuidado, me aventuraré a decir que debe ser algo innato en las personas que se dedican a la labor de servir o cuidar, este rol, tiene un elemento particular que es el principio de la vocación del servicio que conlleva inevitablemente a estar en contacto con ese otro que hace un llamado a nuestra atención, que convoca nuestra ayuda partiendo del reconocimiento de unas habilidades y conocimientos por los que hemos construido nuestra función en la vida.
Aun desde la experiencia, y hablo como profesional del sector salud, pero también como usuaria de los servicios de salud y madre de dos hijos que acceden regularmente a diferentes servicios de baja y alta complejidad, me arriesgo a decir que la prisa suele ser adversaria de la empatía, sí, en un modelo de mercantilización de los servicios de salud, donde se percibe una competencia en términos de calidad, pero al mismo tiempo de eficiencia y optimización de recursos, se pone en riesgo, dicho en palabras generales “lo que menos pesa”, que es el generar empatía, no hay tiempo para sensibilidades en ese momento, la empatía o auténtica conexión con el usuario y usuaria se disipa entre la respuesta efectiva y puntual a la resolución de la situación que llevo requerir el servicio y el cumplimiento de una cantidad de instrumentos, requisitos y formas legales que están envueltas dentro de la atención, que como desenlace terminan acaparando el interés del personal de salud.
Así mismo, he percibido que algunos profesionales tienen a mecanizar una labor que no es mecanizable desde ningún punto de vista, por más categorizados que estén los diagnósticos y por más estandarizadas que estén las guías de atención, las personas que llegan a los servicios de salud son únicas e incomparables, cada una va a ver el diagnóstico de manera diferente, lo comprenderá diferente y así mismo atenderá a su tratamiento, por ello la trascendencia de conectarnos real y auténticamente con la persona que tenemos en frente, solo así sabremos como llegarle a esa persona y como lograr transformar su situación.
Como dije anteriormente, esto pasa con algunos, afortunadamente, también encontramos personal que ejercen su labor de manera íntegra, pese a que se hallen sobrecargados de trabajo, con turnos extenuantes, con agendas llenas, con la presión de no cometer errores y con la tarea de atender a unos indicadores, entonces podemos decir que existen factores externos, superiores, que se salen del manejo del personal y que también terminan afectando la relación entre ellos con las usuarias y usuarios, pero, ¿quién se conecta con ellos, con su realidad?, un sistema que les exige perfección y máxima producción termina quitándoles su lado humano para luego invertir recursos y tiempo en brindar un servicio humanizado, bueno, supongo que resulta más económico que invertir en mayor capacidad instalada y talento humano.
Sabemos que de un solo golpe no se logrará transformar la lógica de un modelo de salud, pero podemos hacer pequeños movimientos como personas inmersas dentro de ese sistema, para eso quiero compartir con ustedes algunas reflexiones y aprendizajes que he adquirido para hacer del servicio una experiencia más humanizada, amable, empática y que resumiré en los siguientes 5 deberes de los y las profesionales que nos dedicamos al servicio y el cuidado de las personas.
- Primero, debemos entender que las personas que acuden a los servicios de salud tienen una necesidad, requieren ayuda, buscan atención, quieren ser escuchadas y sobre todo, se encuentran vulnerables, esta condición de vulnerabilidad nos ubica al personal de salud en una posición de cierto “poder” dentro de la relación con ese otro ser humano, prácticamente podemos decir que ese ser humano pone su vida en nuestras manos, entonces nuestra responsabilidad es ser extremadamente cuidadosos, debemos tener claro que nuestro comportamiento y decisiones van a incidir de manera directa e indirecta en esa vida que tenemos en frente.
- Debemos evitar suponer, no podemos dar por sentado lo que la persona siente o piensa, aun cuando la situación o el diagnóstico sea igual a otros que conocemos, como dije anteriormente, no podemos mecanizar una labor de servicio y cuidado, todas las personas vivimos las experiencias de manera diferente, por tanto, nuestro sentir es diferente y en consecuencia nuestra respuesta y forma de actuar es diferente.
- Lo anterior, por tanto, nos lleva a evitar juzgar, debemos evitar hacer uso de nuestra posición para generar juicios de valor, respetemos las decisiones que ha tomado y/o tomara la persona, su estilo de vida y manera de pensar, no por nuestros conocimientos o porque la otra persona se halle vulnerable podemos ponernos por encima de ella, la relación debe ser horizontal y bidireccional.
- Debemos escuchar activamente, nuestro cuerpo y mente deben estar dispuestos para la escucha, atendamos al lenguaje verbal y no verbal de la persona que tenemos en frente, esto nos ayudara a captar mensajes claves para la atención, además, el solo sentirse escuchada y comprendida ya genera un bienestar para esa persona.
- Debemos ser asertivos, expresémonos con honestidad y respeto, debemos decir exactamente lo que queremos y necesitamos decir, lo que competa a nuestra atención y sea clave para ayudar, para ser asertivo, además de escuchar activamente, debemos escoger las palabras que vamos a usar, así evitaremos agredir o lastimar a la otra persona.
Como les conté, estos son cinco deberes que acojo para brindar una atención empática, estoy convencida de que en la experiencia ustedes habrán hallado otros más, cuéntenme en los comentarios que otros agregarían y hagamos de nuestro servicio una experiencia más empática.